Pesquisas de satisfação estão cada vez mais presentes no nosso dia a dia. Mas você sabe qual a real importância de uma pesquisa de satisfação do cliente, e como ela pode ajudar nas estratégias de marketing e vendas do seu negócio?
Empresas que utilizam de estratégias de Inbound Marketing em seu negócio devem realizar pesquisas de satisfação do cliente com frequência. Por quê? Simplesmente porque o último estágio da jornada de compra de seu cliente é o chamado encantamento.
Você precisa se lembrar de que o processo não acaba no momento da compra, e que manter o cliente satisfeito e contente com a aquisição é a chave para um marketing boca a boca de sucesso.
A pesquisa de satisfação do cliente é o melhor jeito para mantê-lo satisfeito e ter feedback sobre pontos a melhorar. Além disso, se você tiver um negócio onde o cliente faz uma assinatura mensal, bimestral ou anual, a pesquisa de satisfação do cliente irá alertar você sobre os clientes descontentes e insatisfeitos, e assim trabalhar para sanar as causas que desencadearam essa situação.
Veja abaixo algumas dicas para você desenvolver estratégias de sucesso e gerar grandes pesquisas de satisfação com seus clientes.
Confira!
Tipos de pesquisa de satisfação do cliente
Questionário
Atualmente os questionários ganham mais adeptos a cada dia. E não é pra menos: seu formato é prático, fácil e pode ser respondido em qualquer dispositivo, seja no celular, tablet ou computador.
Monte um questionário simples, com perguntas objetivas e um campo para críticas e sugestões. Lembre-se de solicitar o e-mail e nome do respondente, assim você saberá de quem se trata, e poderá utilizar essas informações para relacionar-se com ele, caso seja necessário.
Mande para sua base de clientes via e-mail, e não se esqueça de notificá-los em até 72 horas, para lembrá-los de responder o seu questionário.
Pontos positivos:
- Informações específicas
- Prático e rápido
- Tudo de forma automatizada via e-mail
Pontos negativos:
- Pesquisa passiva com baixo alcance efetivo
- Difícil engajamento dos clientes
- Monitoramento constante
Telefonemas
Esse modelo de pesquisa de satisfação do cliente é mais interessante se você tem um objetivo específico com ela, ou está começando e não possui uma base de clientes muito extensa. Ainda assim, os telefonemas são muito efetivos para e-commerce como, por exemplo, ligações para saber se o produto chegou e em quais condições ele estava. Atitudes assim superam as expectativas do comprador e fazem com que ele se torne um verdadeiro embaixador da sua marca.
Faça ligações com objetivos específicos: pergunte como foi a experiência com a sua empresa, e com o seu produto ou serviço. Tente parecer o mais natural e simpático possível e não demore mais do que 3 minutos na ligação. Assim você não estará incomodando o comprador, mas ele se lembrará da conversa e da empresa em uma próxima necessidade.
Pontos Positivos:
- Reconhecimento específico
- Encantamento com o cliente
- Atendimento VIP
Pontos negativos:
- Trabalhoso, e necessita de horas para realizar.
- Não tem um alcance muito grande pela falta de praticidade
NPS (NET PROMOTER SCORE)
Talvez você já tenha ouvido falar da NPS (Pontuação de satisfação do cliente), mas sabe o que ela realmente é? Simplesmente a pesquisa de satisfação mais comum e efetiva do mercado mundial.
Com certeza você já deve ter lido a seguinte pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a EMPRESA a um amigo ou familiar?” Por quê? Essa é uma pergunta clássica da estratégia apresentada pela Harvard Business Review em 2003.
Por meio dessa pergunta, pode-se analisar as respostas baseando-se em parâmetros pré-estabelecidos para avaliar o nível de lealdade do consumidor com a sua marca e/ou produto.
Existem softwares gratuitos no mercado que podem fazer a integração com o seu serviço de e-mail marketing, ou até mesmo por intermédio do Google Forms, Typeform ou Survey Monkey, onde você consegue criar pequenos formulários e dispará-los para todos seus clientes. Em menos de 60 segundos o cliente consegue responder e você pode obter grandes resultados e melhorias com essas informações.
Pontos positivos:
- Prático e rápido
- Totalmente automatizado
- Baixo investimento de tempo e dinheiro
- Alto alcance
Pontos negativos:
- Dificuldade de engajamento
- Resultados mais generalistas
- Pouca interação com o cliente
Qualquer que seja o formato de pesquisa de satisfação do cliente escolhido é importante que seja realizado frequente e periodicamente. Por exemplo, você pode rodar uma pesquisa a cada 3 meses.
Observe resposta a resposta, e busque meios de melhorar o seu trabalho, a partir das informações coletadas. Em casos extremos, não hesite em ligar ou marcar uma conversa online com o seu cliente para entender melhor o problema.
Ficou alguma dúvida? Deixe aqui seu comentário ou entre em contato!
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